fbpx
Sympathie oder Kompetenz? Was steckt hinter Friends in Banks?

Sind wir einmal ehrlich: Unter Bankberater verstehen wir Menschen, die vorrangig ihre Produkte verkaufen wollen und erst im zweiten, dritten oder letzten Schritt unser Wohl berücksichtigen. 

​Hast Du auch als junger Erwachsener neben Deiner Mutter oder Deinem Vater auf dem Stuhl vor dem Beratertisch gesessen? Selbstverständlich bei der Bank Deines Vertrauens - äh der Deiner Eltern.

Dann folgte viel Gerede über Risiko, Chancen und was das alles für Dich bedeuten kann. Am Ende sagstest Du ahnungslos: "Klar, wieso nicht?!" Denn nebendran saß Mama oder Papa und nickte eifrig.

​Das Beiläufige: "Die Gebühren betragen jährlich 5,50 Prozent." fiel unter den Tisch. Genauso wie günstigere Alternativen. 

Jetzt startete die Sparkasse eine neue Initiative namens "Friends in Banks".

Der Gedanke: Wieder näher an den Kunden rücken.

Anscheinend sind die nämlich die letzten Jahre reihenweise geflüchtet.

Die Idee macht Sinn - also haben wir sie getestet. 

​Dieser Bericht wurde von Mike verfasst.

​Friends in Banks - die Auferstehung der Filialbank?


Seit den 90er Jahren hat sich die Anzahl der ​Sparkassenfilialen in Deutschland mehr als halbiert. (siehe Statista)

Ein deutliches Zeichen des Kunden.

Auch wir besitzen kein Konto bei der Sparkasse oder anderen Filialbanken. Für uns ist die schnelle und unkomplizierte Handhabe von zuhause wichtig. Daher haben wir unser Konto bereits seit Jahren bei der DKB Bank*.

Kontoeröffnung und -Schließung sind bequem über das Internet zu tätigen. Wir sehen alle Kontenbewegungen und es wird kein unnötiger Müll in Form von Kontoausdrucken produziert.

​Disclaimer and full disclosure

​Wir wurden vom Hessischen Rundfunk angefragt, das Angebot der Sparkasse zu testen. Für unseren Test wurden wir nicht bezahlt.

Stattdessen ist im Beitrag unser Blog zu sehen. Das bedeutet für uns, dass ein breiteres Publikum auf uns und die Beziehungs-Investoren aufmerksam wird. Damit wir Paare bei ihren Finanzen unterstützen können, ist es wichtig, dass wir offen und ehrlich die Dinge betrachten.

Wir haben ebenfalls keine Zahlung der Sparkasse Frankfurt erhalten. Diese wusste zum Zeitpunkt des Drehs nicht, dass wir diesen Blog betreiben oder wer wir sind. Für unseren Berater waren wir einfach ein junges, verheiratetes Paar, das sich über die Altersvorsorge Gedanken macht.

Für die volle Transparenz: Wir sind Kunden bei der Sparkasse Frankfurt und dies bereits seit September 2018. Denn mit der Frankfurter Sparkasse finanzieren wir unsere neu erworbene Immobilie.

Erst bei hohen Investitionssummen wie einem Immobilienkredit wird die persönliche Beratung für viele wieder interessant. So wie es bei uns im vergangenen Jahr ebenfalls der Fall war als es an unsere Immobilienfinanzierung ging. 

Für die Filialbanken bedeutet die starke Reduzierung der Kundschaft, dass enormer Handlungsbedarf vorhanden ist.

​Es ist ein ​cleverer ​Ansatz, die eigenen Stärken auszuspielen. Die Stärke, die ein Buchladen gegenüber Amazon und die eine Filialbank gegenüber einer Direktbank hat, ist der persönliche Kontakt.

Darauf baut das Vorgehen der Frankfurter Sparkasse auf.

Friends in Banks ist ein Projekt, das versucht wieder näher an den Kunden zu rücken.

Doch ob das durch ein paar Fragen im Internet so wirklich funktioniert? Und will ich wirklich einen Freund in der Bank oder doch lieber einen Profi, der mich kompetent beraten kann?

Du willst auch sofort ein Online-Konto eröffnen? Das kostenlose Konto der DKB empfehlen wir sehr gerne weiter: Das DKB-Cash Konto*


​Friends in Banks - so funktioniert's!

Schnell die URL www.friends-in-banks.de in den Browser eingetippt und schon kann es losgehen. Entgegen blinzeln Stockfotos, die eine bestimmte Emotion ausdrücken sollen.

Zum Beispiel Humor: Neben dem Stockfoto läuft ein kleines Filmchen ab. Aus vielen Berater wird einer angezeigt und der sieht in diesem Fall besonders lustig aus.

​Interessant ist, dass in diesem Imagefilm drei Paarungen gezeigt werden.

  • Weibliches Stockfoto mit männlichem Berater
  • Weibliches Stockfoto mit weiblicher Beraterin
  • Männliches Stockfoto mit männlichem Berater

Nun gut. Entweder bietet die Sparkasse Frankfurt die Kombi männlicher Kunde mit weiblicher Beraterin nicht an oder die Marktforschung hat ergeben, dass Männer dann nicht klicken würden. Wir finden es jedenfalls schade und raten, es zu ergänzen.

​Quelle: https://friends-in-banks.de/

Quelle: ​https://friends-in-banks.de/

Quelle: ​https://friends-in-banks.de/

​Kein Bild verfügbar

​Die erste Frage...

Der Name ist Programm und so möchte die Sparkasse Frankfurt als erstes wissen, ​auf welchem Tonträger Du Deine erste Musik gekauft hast.

  • Schallplatte
  • CD
  • Kassette
  • Streaming

​Ob Streaming als Tonträger durchgeht? Nun gut. Darum geht es bei der Frage wirklich nicht. Viel mehr wird das Alter abgecheckt.

Schließlich befinden wir uns am Anfang eines Matching-Prozesses. Ein Tinder für Banken quasi. Nur ohne Wischen.

Wir klicken auf CD und weiter geht's.

Quelle: ​https://friends-in-banks.de/

​11 Fragen und eine Postleitzahl später

​Es folgen weitere Fragen hauptsächlich persönlicher Natur​:

  • Was magst Du am liebsten an Frankfurt?
  • Welche Urlaubsart gefällt Dir am besten?
  • Was treibst Du gerne in Deiner Freizeit?

​Wow. Was will die Frankfurter Sparkasse mit den ganzen Daten? Anstatt wie Facebook mühselig das Verhalten zu analysieren, wird hier direkt nachgefragt. Dazu später mehr.

​Zwischendrin kommen auch Fragen zu ​unseren Zielen und Vorstellungen:

  • In welchem Bereich willst Du beraten werden?
  • Wie detailiert soll die Beratung ablaufen? 

Wir wurden auch gefragt, ob unser Berater lieber förmlich oder lässig gekleidet sein soll. ​Spannend! Bedeutet das, dass wir später bei 28 Grad im Schatten einen Berater in kurzer Hose und Shirt sehen werden?

Am Ende waren es 12 Fragen. Noch schnell die Postleitzahl eintippen.

​Schwupps. Da ist er. Unser Tinder-Match-Bankberater.

​Uns lächelt ein junger Mann im schicken Anzug entgegen. In seinem Steckbrief beschreibt er seine ​sportliche Leidenschaft, dass er gerne ​zur Eintracht geht und für welche Anlageklassen er als Berater zur Verfügung steht. 

Das hat geklappt. Auf den ersten Blick wirkt er sympathisch, wir teilen viele Interessen und er kann uns auch bei unseren Vorstellungen helfen. Zumindest laut Steckbrief.

Jetzt nur noch kontaktieren. Daten abschicken und Termin vereinbaren. In unserem Fall hat dies der Hessische Rundfunk übernommen.

​Quelle: www.friends-in-banks.de

Disclaimer

​Da es nicht um unseren Berater persönlich gehen soll, sondern um den Service haben wir sowohl Namen als auch Gesicht unkenntlich gemacht. Im Folgenden werden wir ihn ​Klaus Lambrecht nennen, welchen wir uns ausgedacht haben.

​Friends in Banks - das Beratungsgespräch

​Theatralik.

Bevor wir Herrn Lambrecht sehen und begrüßen durften, brachte sich das Kamerateam in Position. So warteten wir am Fuße der Treppe, warteten auf das Go und liefen ganz natürlich in das Beraterbüro.


​Das Büro...

... wirkte steril. Keine persönlichen Fotos. Keine sichtbaren Unterlagen. Einfach ein perfekt aufgeräumtes Büro für jeden nutzbar. Das stand sehr im Kontrast zu dem Versprechen, das Friends in Banks liefert.

Nämlich Persönlichkeit und Wohlfühlen.

Später erfuhren wir, dass es nicht Herr Lambrechts Büro war, sondern ein separater Raum extra für den Dreh. Damit wir ungestört gefilmt werden konnten.

Ja auch solche Räume muss es geben. Allerdings wären auch hier Bilder aus Frankfurt (Skyline, Eintracht) oder Pflanzen eine willkommene Abwechslung.

Dieser erste räumliche Eindruck wirkte wenig sympathisch, dafür professionell. Was zumindest in Richtung Kompetenz deuten könnte.


Der Einstieg...

...wirkte deutlich sympathischer als das Büro. Herr Lambrecht begrüßte uns freundlich, bedankte sich, dass wir uns für eine Beratung entschieden hätten und erzählte noch ein paar Worte über sich.

Danach hieß es eine persönliche Beziehung aufbauen.

Die ersten zehn Minuten des Gesprächs ging es weder um Geldanlage, noch um unsere Ziele oder warum wir überhaupt gekommen waren.

Dafür redeten wir über unsere Kinder und die Eintracht. Herr Lambrecht war sichtlich bemüht einen gemeinsamen Boden zu finden, damit wir uns wohlfühlten und eher auf einer persönlichen Ebene sprachen.

Mir war es definitiv zu lang. Es war eine angenehme Atmosphäre und Herr Lambrecht war sehr sympathisch. Doch minutenlang über meine Freizeitaktivitäten zu sprechen, mache ich dann lieber mit meinen Freunden außerhalb der Bank.

Bemerkenswert: Während wir im Fragebogen noch geduzt wurden, war hier kein Zweifel, dass wir uns siezen.


​Die Bestandsaufnahme...

... wirkte etwas holprig. Herr Lambrecht war sich der Kamera und der Aufnahme sichtlich bewusst. So versuchte er die relevanten Details rauszufinden, ohne ins Detail zu gehen. Beispielsweise unser Einkommen und unsere Tätigkeiten.

Das empfand ich als sehr sympathisch und respektvoll. Er hatte unsere Privatsphäre im Blick und dass wir nicht in die unangnehme Situation kommen würden, Dinge im Fernsehen preis zu geben, die wir lieber für uns behalten würden.

Trotz dieser Herausforderung hatte er etwa nach 15 Minuten alles zusammen, um zu sagen, dass unser Fall zu komplex sei, um jetzt einen konkreten Vorschlag zu tätigen.

Zur Info:

  • Wir wollten uns um unsere Altersvorsorge kümmern
  • Berichteten, dass wir bereits ETF-Sparpläne hätten
  • Dass wir 2 Immobilien besitzen
  • Dass wir ein Nebengewerbe haben und planen dieses in den nächsten 2 bis 4 Jahren Vollzeit zu betreiben
  • Dass wir einen kleinen Sohn haben
  • Dass wir zusammen etwa 1.600 Euro bis 2.000 Euro unseres gemeinsamen Einkommens monatlich in Anlagen investieren (könnten)
  • Dass wir unsere Einkommensströme diversifizieren wollen, um damit die Rentenlücke zu schließen und freier und selbstbestimmter zu leben
  • Wir außer einer Haftplicht- nur die gesetzlichen Versicherungen haben

Das ist eine wirklich harte Nuss. Umso gespannter waren wir, wie Herr Lambrecht reagieren würde. Bekommen wir sofort ein Sparkassen-Produkt verkauft? Will er, dass wir die ETFs und Sparpläne zum Teil in einen DEKA-Fond umschichten? Oder wird er uns sagen, dass wir aus seiner Sicht sehr gut aufgestellt sind und die Sparkasse hier nicht sinnvoll ergänzen kann?


Die Beratung...

... fand nicht wirklich statt.

Herr Lambrecht entschied sich für einen Mittelweg. Er würde uns gerne nach unserem Umzug im Oktober erneut kontaktieren und einen Experten für Versicherungen hinzu holen.

Denn auf den ersten Blick kann er uns nicht beraten und möchte uns auch keinen Unfug andrehen, den wir nicht gebrauchen können.

Was er sich vorstellen kann, wäre im Bereich der Versicherung eine sinnvolle Absicherung zu ergänzen. Dafür wäre er nur nicht der richtige Ansprechpartner und holt sich daher Unterstützung.

Damit hat Herr Lambrecht unsere Lücke gefunden und ein Thema angesprochen, mit dem wir uns seit längerem beschäftigen. Zusätzlich spielte er die einzige Möglichkeit aus, uns erneut in ein Beratungsgespräch einzuladen, ohne dass die Kameras dabei sind.

Dies hat uns sehr positiv überrascht, da es an dieser Stelle sympathisch und kompetent wirkt.

Damit ist auch klar, dass wir keine Äußerung darüber tätigen können, welche Produkte tatsächlich angeboten werden würden, ob die Kostenstruktur transparent beschrieben wird und inwiefern über Risiken informiert werden würde.

Wir werden jedenfalls den Termin im Oktober wahrnehmen, um auch dort einen Einblick zu erhalten.


Vielen Dank an Marcus Pfeiffer und sein Team vom hessischen Rundfunk. Es war ein sehr entspannter Drehtag, der uns viel Spaß bereitet hat. 

Das Endergebnis des HR kannst Du übrigens in der Mediathek anschauen.


​Friends in Banks - ​was passiert im Hintergrund?

Jetzt weißt Du, was im Vordergrund läuft und auf was Du Dich als Kunde einstellen kannst. Doch im Hintergrund laufen einige interessante Prozesse.


Das Matching

Jeder Berater hat einen ähnlichen Fragebogen vorgelegt bekommen, wie Du ihn im Internet ausfüllst. Auf Basis dieser hinterlegten Daten, bestimmt ein Algorithmus, wer mit wem gut kann. Das ist keine ausgeklügelte KI, sondern ein einfaches Fit-and-Match-Vorgehen.


Die Daten

Unsere Vermutung war, dass die Sparkasse Frankfurt direkt Meinungsforschung betreibt. Die Fragen besitzen durchaus eine hohe Relevanz für die Ausrichtung der Sparkasse.

 Beispielsweise das Auftreten des Beraters, die Langfristigkeit der Anlage oder  welche Produkte eine Beratung erfordern.

Zu unserem großen Erstaunen, wurde uns mitgeteilt, dass dies nicht geschieht. Die Sparkasse Frankfurt nutzt die Daten also nur zum Matchen und nicht, um insgesamt ein besseres, kundenorientierteres Angebot zu schaffen. Vielleicht kommt das noch.


Was der Berater weiß

​Beim Ausfüllen des Bogens dachten wir, dass unser Best-Match mit der Kontaktaufnahme auch unsere Antworten übermittelt bekommt.

Fehlanzeige. Herr Lambrecht berichtete, dass er nur eine einzige (zufällige) Information erhält. Beispielsweise, wie wir gerne reisen. Diese kann er dann für persönlichen Smalltalk nutzen.

Auch das überraschte uns sehr. Denn die Infos sind vorhanden und der Berater könnte sie nutzen, um sich optimal vorzubereiten.

Momentan hat es den Anschein als dienen die Daten nur zum Matchen und um den Gesprächseinstieg zu erleichtern.


​Friends in Banks - was hat uns gefallen?

  • Die einfache Bedienung des Fragebogens
  • Unseren Berater durch einen kurzen Steckbrief kennenzulernen. Normalerweise, weiß der Berater sehr viel über mich und ich sehr wenig über ihn. Das ​Gefühl wurde hier abgeschwächt.
  • Die ersten Minuten des persönlichen Einstiegs. Es erleichtert Infos preis​zugeben.
  • Die sehr ausführliche Bestandsaufnahme: Wir hatten das Gefühl, dass er nach allen relevanten Informationen gefragt hat, um uns beraten zu können.
  • Das Respektieren unserer Privatsphäre vor laufender Kamera.
  • Dass uns nicht ein 0815-Produkt versucht wurde anzudrehen, sondern die Komple​xität ​unseres Falls Beachtung fand.
  • Dass ein Experte hinzugeholt werden soll, wenn es ein weiteres Gespräch gibt.

​Friends in Banks - was hat uns überrascht?

  • Der Förmlichkeitsunterschied zwischen Fragebogen und Gespräch.
  • Dass ein lockerer & kollegialer Kleidungsstil weiterhin ein Anzug bedeutet. Das Lockere ist der Verzicht auf die Krawatte und das Öffnen des obersten Knopfes. 
  • Wie wenig die Sparkasse Frankfurt aus den gesammelten Daten macht (laut eigener Angabe des Beraters).


​Friends in Banks  - was hat uns gestört?

  • Das sterile Büro. Für den Dreh okay, aber wenn ich als echter Kunde da hinein käme, würde ich mich unwohl fühlen. 
  • Der fehlende Match auf der Startseite zwischen männlichem Kunden und weiblicher Beraterin.
  • Dass es durch die persönliche Ebene aus Kundensicht erschwert wird, den Verkaufsabschluss abzulehnen. 
  • Dass der Verkaufsabschluss lediglich ein weiterer Termin und die Andeutung der Versicherung war. Auch, wenn keine konkreten Schritte nennbar waren, wäre es toll gewesen, zumindest mit einer Tendenz, wie es aussehen könnte, nach Hause zu gehen.
  • Der Fragebogen richtet sich nur an Singles. Eine entsprechende Möglichkeit als Paar oder Familie durchzuklicken wäre toll.


​Sympathi​e oder Kompetenz - unser ​1. Fazit zu Friends in Banks

Es ist ein nettes Gimmick, was sicherlich dazu führt, dass der Einstieg in das Beratungsgespräch leichter fällt. Für mich überwiegen allerdings die Vorteile für die Frankfurter Sparkasse gegenüber den Vorteilen des Kunden.

​Der Kunde bekommt einen Berater, der zu ihm passt und ein Gespräch auf persönlicher Ebene. Der Kunde fühlt sich also gut aufgehoben, persönlich angesprochen und gewertschätzt.

Die Bank erhält einen höheren Vertrauensvorschuss, im Zweifel einen weniger kritischen Kunden und vermutlich eine höhere Abschlussrate. ​Hierzu wären Statistiken sehr interessant - existieren aber nicht (öffentlich).

​Weiterhin bleibt die Frage offen, welche Produkte uns tatsächlich verkauft werden würden:

  • ​hausinterne Produkte?
  • Pr​odukte anderer Anbieter mit (hoher) Provision?
  • kosten​günstige Produkte wie ETFs?
  • eine umfassende Produktpalette, aus der der Kunden den meisten nutzen zieht, die Bank aber (sehr) wenig von hat?


War Herr Lambrecht denn sympathisch?

Ja. Auf jeden Fall. Dieses Versprechen konnte Friends in Banks definitiv halten. Es war eine angenehme Atmosphäre, die durch ein personalisiertes Büro noch runder werden könnte.


War Herr Lambrecht denn kompetent?

Zum jetzigen Zeitpunkt schwer einzuschätzen. Er machte einen kompetenten Eindruck durch die Fragen, die er stellte und dass er seine Expertise offensichtlich gut einschätzen kann.

Etwas enttäuschend war, wie gesagt, dass es keine Richtungsvorgabe oder zumindest eine Tendenz gab. Außer, dass wir eventuell mal in die Versicherungen reinschauen könnten.

Da hätte ich mir mehr erhofft.

Vielleicht erfahren wir dazu mehr im Oktober.


Was ist Deine Meinung?

Hast Du ein solches oder genau dieses Angebot schon genutzt? Was war Deine Erfahrung?

Und ganz wichtig: Interessiert Dich wie die Beratung weiter ablaufen würde? Sollten wir den Termin im Oktober annehmen?



​Erfahrt ​mehr über Geld und Liebe und sichert Euch das Haushaltsbuch für Paare als Dankeschön

Im Anschluss erhältst Du unseren Newsletter und bleibst auf dem Laufenden!
Sympathie oder Kompetenz? Was steckt hinter Friends in Banks?

Ein Gedanke zu „Sympathie oder Kompetenz? Was steckt hinter Friends in Banks?

  • 21. Juli 2019 um 18:51
    Permalink

    Interessanter Test, der erneut bestätigt, dass Banker nix drauf haben und auch nicht bereit sind, sich zu verändern. Wenn das Ziel die Altersvorsorge sein sollte, dann hätte der Berater zumindest den Rentenbescheid mit euch durchsprechen können und euch die AV-Lücken aufzuzeigen. Danach hätte er eine Lebenslange Rente und dafür das nötige Kapital mit 60+ ausrechnen können. Kann er aber nicht, da ihm nimmand gezeigt hat wie das geht oder er selbst nie Interesse dazu hatte. Wenn die Sparziele so klar wären, hätte man überlegen können, was man schon bis dahin evtl. an Guthaben und Renten besitzt. Rest hätte er über Riester, Basis, Basis+BU oder ETFs abdecken können. Der Folgetermin bringt nix.

    Antworten

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

* Durch das Anhaken der folgenden Checkbox erlaube ich beziehungs-investoren.de die Speicherung meiner Daten

*

Zustimmung zur Datenspeicherung lt. DSGVO

*